Studiu: diferență Uriașă între comercianții cu amănuntul și generația Y consumatorilor

DISTRIBUIE

Un studiu global evidențiază diferența uriașă între comercianți și consumatori din generația Y și oferă concluzii interesante despre rolul noilor tehnologii în experiența de shopping. Studiul, realizat de Oracle NetSuite în parteneriat cu Wakefield Cercetare și de vânzare cu Amănuntul Doctor, o firma de consultanta cu amănuntul creat de Bob Phibbs, arată că oamenii nu vor să vorbesc cu roboți în timp ce fac cumpărături în fizică sau magazine online.

sondajul global intervievat 1.200 de consumatori și 400 de SUA, marea BRITANIE și Australia cu amănuntul directori, demonstrând că există o diferență uriașă între cerințele cumpărătorilor și comercianților cu amănuntul în termeni de experiență de cumpărături, de comunicare în social media, personalizare, și utilizarea de tehnologii avansate, cum ar fi Chatbots, Inteligența Artificială (IA), și de Realitate Virtuală (VR).

“Aceste concluzii indică o clară și urgentă nevoie de servicii mai bune clienților,”, a spus Bob Phibbs, CEO-ul de vânzare Cu Amănuntul de Doctor. “Nu retailerul vrea sa potențialii clienți trebuie să fie confundată sau anxietate, dar mai mult de jumătate dintre respondenții la acest studiu au răspuns că au astfel de probleme în timp ce la cumpărături. Clienții să se simtă încrezători atunci când în curs de dezvoltare o relație emoțională cu brandul, și acest lucru se întâmplă atunci când comercianții cu amănuntul de a promova pozitiv și util interacțiuni în magazine prin furnizori. Contrar credintei populare, generația Y (millennials) vrea angajații magazin pentru a vă ajuta. Cu aproape fiecare respondent care rapoartele pe care le apreciez magazine fizice, comercianții cu amănuntul au posibilitatea de a-și păstreze clienții lor, prin aproape fiecare magazin de interacțiune,” concluzionat Phibbs.

Feriți-vă de lacune

în Ciuda investițiilor semnificative pentru a îmbunătăți experiența clienților on-line și în magazinele fizice, comercianții nu sunt în măsură să țină pasul cu schimbarea așteptările clienților, care creează o diferență uriașă:

  • 73 la sută dintre managerii de vânzare cu amănuntul cred că mediul de cumpărături în magazine a devenit mai atractiv în comparație cu ultimii 5 ani. Dar numai 45% dintre respondenți sunt de acord cu această afirmație, 19 la sută spunând magazine fizice au devenit mai puțin interesante.
  • 80% din retail directori cred că, dacă agenții de vânzări au interacționat mai mult cu potențialii clienții care intră în magazin, acesta din urmă s-ar simți mult mai bine și au o mult mai bună experiență de cumpărături. Mai puțin de 46% dintre respondenți sunt de acord cu această afirmație, iar 28% dintre ei simt că nu este nimic mai enervant decât un asistent de vânzări, care este prea dornici.
  • 79% din managerii de vânzare cu amănuntul cred că chatbots sunt capabili de a satisface nevoile clienților. Două treimi din cei care au răspuns la studiu (66%) nu sunt de acord cu această afirmație, spunând că chatbots agrava experiență de cumpărături mai degrabă decât probleme.
  • Aproape toate (98%) de vânzare cu amănuntul directori care au raspuns la studiu cred că a interacționa și de a răspunde la cererile prin rețelele sociale ajută construi o relație puternică cu clienții potențiali. Doar 12% dintre consumatorii care au răspuns la studiu cred că relația lor cu brandul prin intermediul rețelelor sociale are un impact semnificativ asupra modul în care aceștia percep și se referă la marca.

Personalizare este o dovadă de o problemă

în Ciuda faptului că aproape jumătate dintre respondenți (42%) și aproape două treimi din Y generație respondenți (63%) a observat că ar plăti mai mult pentru o mai bună și experiență de cumpărături personalizat, doar 11 la sută din retail directori cred că personalul lor are instrumentele și informațiile de care au nevoie pentru a oferi o experiență personalizată pentru ei.

diferența dintre cererea de consum pentru a îmbunătăți serviciile personalizate și capacitatea de companii de retail de a livra este în detrimentul experienței clienților.

  • 80% dintre consumatori consideră că nu au o experiență de cumpărături personalizat, fie în magazine sau online.
  • Mai mult de jumătate (58%) din consumatorii nu se simt confortabil cu modul în magazine utiliza tehnologia pentru a îmbunătăți lor experiență de cumpărături personalizat, și aproape jumătate (45%) au reacții negative la primirea personalizate oferte online.
  • Majoritatea consumatorilor (53%) au reacționat negativ la ultima dată când au vizitat un magazin; doar 39 la sută simți inspirat și încrezători în ziua de azi’s magazine.

Noile tehnologii nu sunt soluții miraculoase

în Timp ce comercianții cu amănuntul sunt conștienți de lipsa de instrumente și informații pentru a răspunde la schimbarea așteptărilor clienților, studiul a constatat că noile tehnologii, cum ar fi IM și VR nu sunt soluții la aceste provocări.

  • Aproape 90% dintre directorii de companii de retail chestionate nu sunt sigur că utilizarea de tehnologii avansate pentru a personaliza experienta de shopping îndeplinește așteptările și nevoile consumatorilor.
  • 79 la sută dintre managerii din industria de retail cred că, folosind o AI și VR în magazine va crește vânzările; doar 14% dintre consumatori cred că acest tip de tehnologie va avea un impact semnificativ în deciziile lor de cumpărare.
  • Aproape toate retail directori (98 la sută) cred că AI și VR va crește traficul în magazine fizice; 48% dintre consumatori nu cred ca VR sau AI-ul nu va avea nici un impact asupra probabilității de intrarea într-un magazin.

Un simplu și optimizat viitor

în Ciuda popularității de cumpărături on-line, magazine fizice nu vor dispărea prea curând. Atâta timp cât comercianții oferă un ușor și fără probleme experiență, consumatorii vor continua să facă cumpărături în magazinele fizice.

  • Aproape toate (97%) respondenți sunt de acord că este nevoie să introduceți un magazin fizic pentru a cumpăra articole, și mai mult (70%) consideră că cele mai atractive magazine sunt cele care simplifica și de a optimiza experiența de shopping.
  • Cele mai importante caracteristici care atrage consumatorii la magazine fizice sunt: alegeri compatibile cu online (36%), simplu (35%), mobilă comandă (29 la sută) și magazin de chioșcuri permite consumatorilor pentru a comanda produsele disponibile în depozite, dar nu în magazine fizice (23 la sută).
  • Printre inovațiile tehnologice pe care consumatorii doresc să o utilizați atunci când fac cumpărături on-line sau de cumpărături on-line sunt self-service librării (38 la sută), “încercați-pe VR” sau testarea produsului în realitatea virtuală (23 la sută) și de plăți mobile (15%). Doar 5 la sută dintre respondenți au selectat chatbots și roboți dezvoltat prin automate de programe de învățare pe măsură ce tehnologiile vor să utilizați cel mai mult.

“Nu numai ca sunt așteptările consumatorilor schimbă rapid, dar așteptările variază de la o persoană la alta și de la un moment la altul, ele sunt foarte diferite. Este aproape imposibil pentru comercianți de a ține pasul cu aceasta,”, a spus Matei Rhodus, Retail Manager, Oracle NetSuite. “rezultatele acestui studiu arată că, în timp ce industria de retail este de multe ori considerat a fi în fruntea experiență de consum de inovare, există încă un drum lung pentru a merge pentru a satisface cumpărător’s așteptări. Acest lucru arată că există o oportunitate extraordinară pentru comercianți să-și îmbunătățească relația cu proprii consumatori.”

The post Studiu: diferență Uriașă între comercianții cu amănuntul și generația Y consumatorilor apărut pentru prima dată pe Business Review.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *